1119 浏览
8月8日晚21点19分，四川省九寨沟县境内发生7.0级地震，当天数万名游客被困景区。那么在旅游途中遇到地震，游客该如何维护合法权益？和旅行社签订合同未成行怎么办？已经产生和由此增加的机票、酒店费用怎么分担……针对不同情况，时刻新闻记者联合湖南省旅行社协会和长沙市旅行社协会为你支招，提供科学的应急处理法律规范指引。
在途旅游：旅行社应尽责，旅游者需配合
《旅游法》第八十一条规定：突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。因此，地震发生后，旅行社的首要工作是立即采取必要的救助和处置措施，妥善安排旅游者，尽最大能力保障旅游者人身财产安全。这不仅是法律规定的强制义务，也是旅行社作为经营者应尽的社会责任。
《旅游法》第六十七条规定：因不可抗力或旅行社、履行辅助人员已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，旅行社和旅游者均可以解除合同。但从保障自身安全与降低损失角度考虑，旅游者不宜解除合同。
《旅游法》第十五条规定：旅游者应当配合旅游经营者采取安全防范和应急处理措施，否则应承担相应的责任。若旅游者如对旅行社的安排存在异议，可以在回程后解决法律已规定相应的救济途径，如向旅游行政主管部门投诉、提起诉讼等。
未成行：协商解决，必要时可解除合同
因近期九寨沟地域已经不具备旅游条件，旅行社与旅游者应本着尽量促使合同目的实现的原则处理，协商处理已经签订的旅游合同。
首先，变更合同。采取延期出行、更改行程等方式避免受影响的地区和时段，并协商承担由此产生的费用，以最大限度的减少双方的损失；其次，是解除合同。在合同无法通过变更继续履行时，则解除合同，以减少损失。解除合同的，旅行社应当及时停止订购或取消机票和酒店房间，及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者的损失。
《旅游法》第六十七条规定：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。因此，若解除合同是，旅行社尚未产生相应的预订酒店、机票、地接等费用的，则应全额退还旅游者已支付的旅游费用；若旅行社已经产生必要费用的，则旅行社因保留好支付费用的相应凭证及合同，并在扣除必要费用后，将余款退还旅游者。
关于赔付：及时向保险公司报备
对已成行和取消前往受灾地区旅行计划的旅游团队和游客，各旅行社可即时启动相关保险，包括为游客选购的旅游意外伤害保险。按各社所购保险的险种主动向保险公司报案处理。同时，需将事故过程中，发生各项损失费用的票据保存好，待事后保险公司审核赔付。
最新在线旅游平台应急处理机制：
携程：3天内即将出发的跟团游和自由行旅客将可以无损失取消行程，相关退订损失由 携程旅游承担。因此次地震原因取消前往地震地区行程的携程旅游度假旅客，都可以联系携程协商退订；旅客通过携程预订位于九寨沟县、松潘、汶川、茂县四地酒店且在8月31日前入住的订单均可免费取消。对受地震影响的酒店担保或预付订单的旅客，携程将会主动与其联系、协调并承担相应损失；携程租车部门承诺对近一周内出行九寨沟地区游玩的租车旅客做无条件改期或者退单保护，携程租车一律免收退单及改单费用；针对受到地震影响的旅客，携程协调并承担相应损失。
针对在当地的自由行旅客，启动“微领队”和“全球旅行SOS”支援服务，旅客可以通过微信或者携程App寻求帮助。
另外，携程紧急开放了九寨沟县受灾区域附近的免费房源，受灾群众可直接前往酒店，在酒店前台办理入住。目前提供免费房源的酒店有九寨沟星宇国际大酒店（联系电话：0837-6961888）、九寨沟郦湾度假酒店（联系电话：0837-6968888）。
飞猪：对即日起出行涉及九寨沟地区7天内的酒店和度假产品订单支持全额免费退订，飞猪为客人承担因此产生的订单退订损失。此外,用户通过飞猪平台预定的涉及事发地的机票产品，将根据各航司最新政策，为需要调整出行计划的旅客办理退票或改签。飞猪7*24小时官方客服电话：4001688688。
同程：针对8月8日夜里以及8月9日全天涉及九寨沟的行程均提供无损退订处理。同程旅游紧急联系电话：400-777-7777。
去哪儿网：即日起3天内即将前往九寨沟的用户，可取消行程全额退款；消费者预订位于九寨沟县、松潘、汶川、茂县、若尔盖县地区，8月31日前入住的酒店，均可无理由取消；8月9日-11日从九寨沟黄龙机场进出港的旅客需调整行程，如航司无特殊退改政策，去哪儿网将先行免费为旅客办理全额退款；去哪儿网免费客服电话：95117。
驴妈妈：所有已经预订九寨沟门票/当地酒店/景+酒/国内长线的未出行订单，均可在驴妈妈旅游网或致电客服热线（1010-6060）申请无损全额退款。
途牛：未来三天内含九寨沟行程的未出游跟团游、自助游订单，用户均可以申请无损全额退款，有损失金额，保险无法理赔部分，途牛将以旅游券形式承担；途牛24小时服务热线：4007-999-999。
中青旅遨游：针对未来5天内含九寨沟行程的未出游参团、自由行、机票、酒店等订单，消费者均可以申请无损全额退款，有损失金额，保险无法理赔部分，遨游网将以旅游券形式向游客提供补贴。
南方航空：8月8日（含)前销售的航班日期在8月8日（含）——10月28日（含）间的南航实际承运进出九寨黄龙机场的客票（含联程客票），可以免费全额退票或免费改期一次。如已在2017年8月7日（含）以前提交自愿退票和改期的客票，仍按自愿退票或自愿变更办理。
