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各旅行社：
为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《张家界市2017年旅行社旅游投诉考核办法》，请遵照执行。
第一条 为提高我市旅游服务接待质量，根据《张家界市人民政府办公室关于印发〈张家界市旅游营销奖励暂行办法〉的通知》（张政办发〔2016〕15号）和《张家界市旅游工作委员会办公室关于印发〈张家界市旅游营销奖励事项审查认定细则〉的通知》（张旅委办〔2016〕31号）文件精神要求，特制定本办法。
第二条 在张家界市注册经营旅行社的旅游投诉考核适用本办法。
第三条 本办法所称的旅行社旅游投诉是指旅行社在经营活动过程中受到游客投诉后，经行业主管部门调查核实后认定为有效的投诉。
第四条 张家界市旅游质量监督管理所负责实施旅行社旅游投诉考核。
第五条 旅行社旅游投诉考核，以旅行社法人为单位，采用目标控制投诉率指标考核制。
第六条 旅游投诉率以旅行社法人所属的内设旅游业务部门、旅行社服务网点、委派的导游及相关旅游辅助服务者因违反《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）受到投诉的数量考核为依据。
月投诉率=（每月投诉累计数-每月无效投诉累计数）÷旅行社法人每月游客接待量
年度投诉率=（年度投诉累计数-年度无效投诉累计数）÷旅行社法人年度游客接待量
旅行社旅游投诉累计数，为张家界市6612301旅游服务热线受理投诉统计数据。
依据《张家界市人民政府办公室关于2017年旅游营销奖励有关事项的通知》（张政办函〔2017〕30号）文件规定，旅行社法人游客接待量以“全域通”的统计数据确定。
第七条 建立投诉率排行榜。按旅行社法人投诉率由高到低排列，建立排行榜，每月在张家界市旅游官网、张家界市日报社《旅游周刊》进行公示。
第八条 为保证考核质量，6612301做好受理投诉件的记录与核实，定期进行统计、汇总。
第九条 投诉考核采用定期方式，每月1次，年度总评。
第十条 旅游投诉考核结果定期公布，接受社会监督。
第十一条 旅行社法人旅游投诉率年度累计超过万分之一，当年奖励扣除一半；累计超过万分之二，则认定其当年度投诉考核不合格，实行一票否决，取消对旅行社的奖励政策。
第十二条 实施中的具体问题，由张家界市旅游工作委员会办公室负责解释。
第十三条 本办法自2017年7月1日起实施（接待人数、投诉率计算均从7月1日起开始，2017年12月30日截止）。
张家界市旅游工作委员会办公室
2017年6月1日
