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本报记者王洋
“她逃票，别让她跑了。”一个高亢的女声引起了正在三亚天涯海角景区巡逻的旅游警察蓝祧棨与几位同事的注意，过去一问，才知道是一名导游与一位逃票的游客发生了冲突。这只是中国旅游报记者在跟随三亚旅游警察一起执勤时偶然遇到的一个场景。
对得起大家的信赖
记者在现场看到，蓝祧棨赶过去先是平复高声喊叫的年轻女子激动的情绪，然后再转过身去问那位大约60多岁的游客：“女士，请您出示进入景区的门票。”那位游客声称自己是与两个邻居一起来景区游玩的，票在邻居手里，因为没有对方手机号码也联系不上。
“女士，您这样是不行的，您自己没掏钱买票，现在却进来了，又没有任何证明，那就得去补票。”蓝祧棨说。面对并不愿意配合的游客，情绪稍微稳定的年轻女子告诉记者，她是海南一家旅行社的导游，与另一个同事带着70位来自浙江的游客在景区团队口进闸的时候，发现有3位客人被阻隔在闸机外。“我的客人说因为有3个人夹进我们团里混进了景区，所以我就追过来了，你得尽快给我解决，我那3位客人可还都等在外面呢。”这位导游焦急地跟旅游警察反映。
考虑到围观的人开始变多，蓝祧棨马上联系景区的工作人员安排了一辆电瓶车，将几个当事人一起带往游客中心。到了游客中心后，旅游警察兵分几路，一位警察跟随导游去票务中心，先让团队游客进入景区游玩；一位警察联系景区办公室主任，将他请到游客中心，协助处理此事，并找来景区医务人员，为刚才显得身体不适的游客诊治；在征得景区同意后，另有一位警察和导游又去查看景区录像，寻找另两位涉嫌逃票人员。
对于医务人员的诊治，游客并不配合，只想尽快离开。蓝祧棨则一边建议游客配合医务人员，一边耐心劝她补票，最终这位游客补票离开。对此，当事导游赞许道：“还好有旅游警察，这种事情才能这么快解决。如果没有旅游警察，我抓不住逃票的游客，就算抓到了也没那么快解决。”天涯海角景区办公室主任叶必玮坦言，以前景区遇到逃票问题，虽然也会处理，但“如果遇上不配合的游客，肯定会有很多困扰。”
蓝祧棨说，既然大家信赖我们，我们就要对得起大家，把纠纷处理好。“这种情况还是挺简单的，其他两位逃票的游客，我们也会配合景区的工作人员再看监控，找到他们。”
工作更有底气了
相信关注旅游警察的人，想必都知道首次提出“旅游警察”概念的正是国家旅游局局长李金早。现在，这一依法治旅的创新之举使三亚旅游市场管理水平得到提升。那么，这支队伍到底是如何工作的呢？
据介绍，三亚市公安局建立了联勤联动机制，在三亚市旅游委的整体框架下，由市旅游委牵头，20几个涉旅部门在市旅游委的总体协调指挥下共同开展工作。一旦出现各种涉及旅游市场的违法乱象，所有案件涉及的部门都要到现场去，旅游警察在其中发挥了主力军的作用。
对于旅游警察在多部门间发挥的作用，三亚市公安局党委委员、副局长徐冰在接受媒体采访时表示，“据我们了解，旅游警察成立以来，我们与所有涉旅部门合作更加顺畅，他们都感觉工作更有底气了，打击违法行为更硬气了。”
据介绍，在旅游市场出现违规、违法现象时，其他涉旅部门以行业的相应行政法规处理，而旅游警察则是依照《治安管理处罚法》和《刑法》的有关规定，必要时可以限制人身自由。这样的处罚力度“门槛”高了，使得违法者违法的成本高了，对于违法者更有威慑力和警示效果。
三亚旅游警察支队负责人朱海亮给记者举了这样一个例子：在发放虚假旅游传单这件事上，以往，旅游质监部门或者其他涉旅部门，多数只能对其进行罚款，触动不大，威慑力不够；可旅游警察却能够视情节轻重，采取拘留或者依法追究刑事责任。“违法的‘门槛’高了，违法者就不敢再轻视了，也不敢屡犯了，有助于从根本上治理旅游市场顽疾。”
虽然也有人担心旅游警察的“硬手腕”是否会让旅游质监部门有依赖性？让旅游质监部门无用武之地？事实并非如此。不久前，有日本游客到三亚旅游，被导游多收了一点钱。旅游警察接报后，了解到这个导游有导游证，并非“黑导”。这个时候，旅游警察就会将其移交给旅游质监部门，由旅游质监部门依据行业法规决定是否吊销其导游证，或者依法查封其所在旅行社。
这也是旅游警察与旅游质监分工的不同。三亚市旅游委质监局副局长杜自传表示，“我们与旅游警察密切合作，信息共享，依据不同的法律，为共同规范管理旅游市场秩序而努力。”
满意度提升了
如今，三亚这支旅游警察支队已经基本做到24小时运转，运行机制更加明晰化。值得一提的是，在接收案件上，“三亚推行首问责任制，不管哪方面报警，首先要接过来。”对此，朱海亮有个形象的比喻，“不管谁家孩子，先抱来，以后是你的孩子你抱，不是你的孩子交给别人。”
如此一来，针对同一信息，同一警情，旅游警察会与相关部门，比如工商、交通等涉旅部门，联勤联动，共同开展工作。再有，针对网上的个人投诉、网上舆论等，也会跟踪调查，开展暗访。其中很多线索，也得益于三亚市民游客中心发挥的积极作用。据介绍，游客中心集三亚市旅游调度指挥中心、12301旅游服务热线和12345政府服务热线于一体，区别于传统的游客集散中心，同时面向市民与游客，为市民、游客提供求助、咨询、投诉、举报、建议的24小时“一站式”服务。
三亚警察支队目前在市民游客中心长期设有两名民警正常值班执勤，接受报案、咨询，随时配合相关部门开展工作。“一旦有警情，我们会随时出动，展开调查，主动打击，快速执法，将游客投诉有效解决。”朱海亮说。
来自三亚市城郊人民法院旅游巡回法庭的数据显示，旅游警察成立以来，旅游巡回法庭12年来办案量首次断崖式降至个位数。城郊法院旅游巡回法庭负责人黄春英告诉记者，旅游巡回法庭近3年共受理旅游纠纷案件293件，其中2013年至2015年分别为159件、125件、9件，2016年春节黄金周只有两件。“不用进法院，纠纷就能解决，打官司的自然少了。”
“先把事情接下来，快速处理，回馈游客。”三亚旅游委副主任郑聪辉说，本着这样的理念，如今游客满意度明显提升。
在谈及旅游警察未来的发展时，三亚市委副书记岳进明确表示，“旅游大省、旅游城市设立旅游警察是大势所趋。”
